Du siger vel ikke farvel ved kassen?
Flere og flere virksomheder skaber en relation til sine kunder, som rækker langt ud over købssituationen ved kassen. De skaber en kontinuerlig relation med kunderne gennem hele produktets livstid fra køb til genbrug.
Du har sikkert hørt om dem før. Det svenske jeansmærke Nudie Jeans har opnået stor succes med sin forretningslogik og mantraet break-in, repair, reuse and recycle. De har valgt at følge sine jeans, og kunden som køber dem, hele vejen fra før købet til genanvendelse af materialet.
Nudie Jeans opbygger troværdighed og transparens gennem offentliggørelse af hvem og hvor produkterne bliver lavet. Ved at vise verdenskort over deres leverandører kan kunden få information om produktionskæden helt ned til den enkle fabrik, adgang til auditrapporter og information om antal medarbejdere.
Vaskeskema og repair-kits
Ved kassen får kunden et vaskeskema, som beskriver hvordan kunden får de mest sexy og figurtilpassede jeans, ved blandt andet ikke at vaske dem i minimum seks måneder, og så gives der bud på hvordan kunden holder dem rene undervejs. Kunden får også et repair-kit med, som skal sikre, at bukserne repareres, og hvis kunden ikke selv kan finde ud af det, så tilbyder virksomheden gratis reparation i en af sine 11 repair shops. Med over 400 reparationer om ugen, må det siges at være et vellykket tiltag.
Som ekstra information til kunden og for at minde kunden om hvor deres jeans er fra har Nudie Jeans trykt virksomhedens historie om produktion og materiale på indersiden af lommerne, som dukker op, hver gang kunden sidder på toilettet.
For at sørge for at kunden kommer ind i butikken igen har virksomheden et indleveringssystem i butikken, der giver rabat på næste køb af jeans. Virksomheden genanvender det indleverede materiale til nye produkter, såsom kludetæpper og nyt tøj som igen sælges i butikkerne.
Markedsdifferentiering, ressourceoptimering og yderst dedikerede kunder er resultatet af Nudie Jeans smarte kundeinvolveringsstrategi.
Loyal kundebase og store besparelser
Det viser sig netop, at virksomheder, der formår at inkludere sine kunder i hele livscyklussen af deres produkter, har mere loyale kunder og i højere grad kan påvirke sine kunder til at træffe mere bæredygtige valg. Foruden den dedikerede kundebase og en stærk differentierende brandingfaktor, opnår virksomhederne også store besparelser på de ressourcer, som spares, når kunder engageres i den såkaldte kasseringsfase, altså når kunden ikke længere skal bruge produktet. Fordelene ved at involvere sine kunder i livscyklussen af sine produkter synes endeløse og foranlediger således deciderede konkurrencefordele.
I Deloittes publikation, Make it Märkbar, bliver konceptet refereret til som Life Cycle Engagement der sammen med tre andre rammeværk udgør grundlaget for værdiskabende og bæredygtig kundeinvolvering. Lær mere om hvorledes man udvikler en loyal og engageret kundebase i publikationen her.
http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/dk/Documents/strategy/Deloitte-Make-it-maerkbar.pdf
