Målrettet kvalitetsledelse = work smarter
Ejendomsforvaltningsselskabet DEAS har de sidste fem år arbejdet målrettet med kvalitetsledelse. Og det kan mærkes overalt i organisationen, der i dag har styr på processerne og har løftet kvaliteten i alle enheder, lige fra ejendomsadministrationen til byggeteknisk rådgivning.
Bo Heide-Ottosen, direktør i DEAS.
Direktøren:
Det, vi gør, det gør vi ordentligt!
For mig er det et must at arbejde med kvalitetsledelse. DEAS er en stor servicevirksomhed, der lever af at yde den bedste service for vores kunder. Hvis vi ikke tænker kvalitet og kvalitetsforbedringer ind, kommer vi aldrig til at leve op til vores mantra: Det, vi gør, det gør vi ordentligt, siger Bo Heide-Ottosen, direktør i DEAS. DEAS lægger stor vægt på kunderne og måler løbende på kundetilfredsheden.
Det er helt afgørende for os, at vi har høj kundetilfredshed. Det får vi ved at have styr på vores processer både internt og eksternt. Det er kernen. En kerne, som vores kunder efterspørger. De forlanger kvalitet og vil have den bedst mulige service fra os hele vejen rundt. Ifølge Bo Heide-Ottosen betyder Kvalitetshåndbogen, at virksomheden oplever færre fejl samt øget produktivitet og det kan aflæses på bundlinjen. Ved at arbejde målrettet med kvalitetsledelse, styrker vi indtjeningen i virksomheden.
Vi er mere effektive i den måde, vi gør tingene på. For os handler det om work smarter. Det er lettere, når alle ved, hvad det kræver at løfte en given opgave. Det giver tryghed for, at det hele fungerer optimalt. Vi laver færre fejl, og dem, vi laver, retter vi op på, fordi vi nemt kan gå tilbage og se på, hvor det gik galt, og ændre procedurerne, så vi ikke laver den samme fejl igen. Alle kan begå fejl en gang, men vi skulle nødigt lave de samme fejl flere gange, for det kan blive dyrt.
Fokus på muligheder og forbedringer
Med ISO 9001 sikrer DEAS, at virksomheden hele tiden udvikler sig. Det er afgørende, at de procedurer, vi har, er let forståelige og best in class. De er ikke statiske, men skal hele tiden fintunes. Der er gammel strøm i nogle af ledningerne, men vi leder hele tiden efter smartere måder at gøre tingene på. Det er en dynamisk proces, siger Bo Heide-Ottosen.
Derfor er det også essentielt for direktøren Kvalitetshåndbogen og lever den høj som lav. Kvalitetsarbejdet er forankret i direktionen og ledelsen, og alle chefer tager det op på møder som en fast del af mødestrukturen på teamniveau, hvor procedurer gennemgås med medarbejderne.
Det er vigtigt, at alle er engagerede i kvalitetsarbejdet. Derfor: Gør det enkelt. Det skal give mening hele vejen rundt, og jo mere man kan lære af hinanden, jo bedre. Udfordringen er, at det skal trænge ud i alle krogene af virksomheden.
ISO-certificering er næste skridt på vejen for DEAS. Certificeringen skal være med til at holde os oppe på beatet, og sidst men ikke mindst er det markedsføring. Det er helt evident, at en ISO 9001-certificering er med til at styrke vores profil. Det er en blåstempling af, at det, vi laver, er i topklasse.
Jesper Askholm, ejendomsadministrator i DEAS.
Medarbejderen:
Opgaverne bliver løst ordentligt hver gang
Jesper Askholm har været ejendomsadministrator i DEAS siden 2011. For ham betyder Kvalitetshåndbogen, at han aldrig er i tvivl om, hvordan han skal løse sine arbejdsopgaver. Og i sidste ende betyder det gladere kunder.
Tidligere havde vi meget en »spørg sidemanden «-kultur, hvilket resulterede i, at der var stor forskel på, hvordan vi hver især greb tingene an. Nu er det først og fremmest Kvalitetshåndbogen, vi tyer til, hvis vi er i tvivl. Dels betyder det, at man altid ved, hvordan en opgave skal løses, og hvilken viden der skal til for at løse den. Og dels betyder det, at medarbejdere løser de samme opgaver på samme måde, og det er med til at sikre kvaliteten.
Samtidig er det nemmere at overtage andres opgaver ved sygdom eller andet fravær. Som virksomhed er vi ikke stærkere end det svageste led. Med Kvalitetshåndbogen ved vi altid, hvordan opgaverne skal løses, og kan nemt overtage andres opgaver. Det gør det nemmere, at alle har samme startblok. Desuden er mange af vores processer tæt forbundne. Det produkt, jeg afleverer til andre, skal kunne bruges af dem. Det er vores procedurer med til at sikre, fordi sammenhængen bliver tydelig. Samtidig er der en klar rollefordeling, så man altid ved, hvem der har ansvar for hvad. Det sikrer, at der ikke er noget, der falder ned mellem to stole.
Værdi for kunden
For Jesper Askholm har det stor betydning, at medarbejderne selv har været med til at formulere procedurerne. Procedurerne skal omfatte alle medarbejdere og give mening for alle, ligegyldigt hvad vi arbejder med, eller hvor vi sidder rent geografisk. Derfor er det for mig at se helt essentielt, at medarbejderne har været inddraget i arbejdet med Kvalitetshåndbogen lige fra start. Også i forhold til kundehåndtering og kundetilfredshed spiller ISO 9001 en væsentlig rolle.
Vi har helt klare procedurer for alt lige fra udlejningsaftaler til budgetopsætning. Det betyder, at kunderne altid får den samme høje service. Et godt eksempel er opsætning af budget. Tidligere gjorde hver ejendomsadministrator det på sin måde. Nu har vi sat os sammen og lært af best practice og kundeønsker, hvilket har resulteret i en opsætning, der gør det meget nemmere for lejerne at se deres udgifter, og hvad de præcist dækker over. Det giver selvsagt mere tilfredse kunder og færre indsigelser, fortæller Jesper Askholm. Og så betyder det i høj grad også noget, at vi kan dokumentere, at vi har styr på processer og kvalitet, fx når vi skal genforhandle kontrakter eller skal have nye i hus.
