“Grænseoverskridende” men godt at blive ISO-certificeret: “Lige pludselig kommer der nogle mennesker ind og vender vrangen ud på din virksomhed”

15. januar i år var Pia Marie Schougaard nervøs. “Det var ligesom at gå til eksamen,” fortæller hun.

Egentlig vidste hun godt, at nervøsiteten formentlig var ubegrundet. For efter 16 år i finanssektoren besidder hun en veludviklet sans for struktur, kontrol og orden i penalhuset. Hun har styr på sin butik, Coredesign, en otte mand stor virksomhed, der sælger merchandise, gave- og pr-artikler til bl.a. Saxo Bank, Sundhedsstyrelsen og Oticon.

Alligevel var der nerver på denne vinterdag, for her fik firmaet besøg af en nøjeregnende svensk kvinde fra ISO, en international organisation, der uddeler
certificeringer, såfremt virksomhederne lever op til en række strikse krav.

Efter knap et års arbejde med at gå virksomheden efter i sømmene, stramme op på processer og dokumentere alt fra forsyningskæde til procedurer for fejl og reklamationer, skulle ISO-kvinden nu afgøre, om Pia Marie Schougaards virksomhed kvalificerede sig til den anerkendte certificering.

Men for den 50-årige ejerleder handlede det om mere end ISO. Det handlede om at bevise, at en smv-virksomhed sagtens kan drives topprofessionelt. Og det er nødvendigt, mener hun.

“Det handler om: vil du være en ordentlig virksomhed? Tag en snak med dig selv. Hvad er du her for? Hvad er det, der skal drive dig? Hvis du vil være ordentlig, og du vil signalere, at du er professionel, så er det ikke nok bare at sige det, heller ikke i fremtiden. Alting bliver vendt. Så det er bare om at komme i gang.”

“Grænseoverskridende”

På sin vis var det Mette Frederiksen (S), der satte gang i Coredesigns rejse til at blive ISO-certificeret. For da statsministeren lukkede Danmark ned, fik firmaet mere tid.

“Så sagde jeg: Nu har vi tiden, økonomien og roen til at gøre det,” fortæller Pia Marie Schougaard.

Ambitionen havde været der længe. Dels for at få et officielt bevis på, at Fru Schougaard drev virksomheden så struktureret og ordentligt, som hun selv vidste, at hun gjorde. Og dels fordi ordremængden voksede hos kunder som EU-Parlamentet og Sundhedsstyrelsen, der stiller høje krav til dokumentation. Med en certificering kunne meget papirarbejde spares væk.

På trods af ønsket om at få en certificering, var der noget, som holdt Pia Marie Schougaard tilbage.

Dels virkede det “grænseoverskridende” at lukke en fremmed organisation helt ind i “maven” af sin virksomhed.

“Lige pludselig kommer der nogle mennesker ind og vender vrangen ud på din virksomhed,” siger Coredesign-chefen, der også kunne mærke, at en ISO-inspektion clinchede med hendes ærekærhed.

“Jeg er ejerleder. Det er mit dna, det er min virksomhed. Jeg har besluttet, hvordan mine arbejdsprocesser skal være. Der er ikke nogen, der skal bestemme, hvordan jeg arbejder,” lød tankerne i hendes hoved.

Og helt nede under kontrolfreakens ellers så selvsikre facade, gemte sig en nagende angst. For ISO, det var jo noget de store virksomheder havde. Kunne hendes lille smv komme igennem? Eller ville hendes hjertebarn “dumpe”?

“Selv en som mig, der er en smule nørdet og også veluddannet, har været en lille smule usikker på det,” siger hun.

To do-liste

Ikke desto mindre inviterede hun i april en konsulentvirksomhed ud til firmaet på Islands Brygge for at lave en screening af Coredesign og en to do-liste for, hvad firmaet havde brug for at justere på for at leve op til ISO-standarderne.

ISO har en række certificeringer, og Coredesign gik efter at blive blåstemplet inden for 'Kvalitet' og 'Miljø', da disse kategorier bedst matcher handelsvirksomheder som Coredesign.

Kvalitet handler i høj grad om, at man har 100 pct. styr på fejl, reklamationer og rettelser. Alle fejl og håndteringer af afvigelser skal skrives ned, og arbejdsprocesserne skal være så optimale som muligt, f.eks. ved hjælp af digitale systemer til at organisere ordrer, klager m.v.
 
“Det må jeg ikke bare skrive på et stykke papir,” fortæller Pia Marie Schougaard.

Når det gælder miljø, skal man dels sikre, at samtlige led i forsyningskæden er detaljeret dokumenteret.

“Når en virksomhed køber 2000 muleposer hos os, så skal jeg kunne stå inden for og kunne dokumentere, at alt er i orden. Jeg skal sikre mig, at det overholder alle både EU-regler og danske regler,” fortæller Pia Marie Schougaard.

Derudover skal al slags spild undgås. Også spild af tid.

“De kigger rigtig meget på: Er de tunge i røven?” fortæller Coredesign-chefen.

Spørg: Hvorfor?

Efter konsulentens besøg, blev det klart, at flere processer skulle gøres endnu skarpere, bl.a. når det gjaldt det systematiske arbejde med fejl og reklamationer. 

“Når jeg er ISO-certificeret må jeg ikke lave den samme fejl mere end en gang. Og hvordan gør man så det? Det gør man ved hele tiden at blive ved med at stille de her hv-spørgsmål,” forklarer Pia Marie Schougaard.

Konkret har Coredesign indført at tage eventuelle reklamationer op på deres mandagsmøder. Det kan f.eks. være en taske med en fejl i trykket.
“Så siger vi: Hvor ligger fejlen? Hvor i processen er det gået galt i forhold til kvalitetstjek? Hvad er løsningen? Hvordan sikrer vi, at det ikke sker igen? Så simpelt er det. Så skriver vi det ned, og det kommer med i vores ISO-rapport. Så kan de se: Coredesign havde en fejl den og den dag, og fejlen var det og det. Og nu har de gjort det her,” siger Pia Marie Schougaard, der understreger, at det ikke handler om, at begå nul fejl.

“I starten troede jeg, at man ikke måtte lave fejl, så jeg havde lidt ondt i maven. Men det handler om at sikre, at når vi laver en fejl i en procedure over for en kunde, så får vi den skrevet godt ned, får analyseret på det og får sagt: Lige præcis det her kan vi gøre for at undgå, at det sker igen,” forklarer hun.

En skrapsak

Efter knap et år på tæerne, skulle Coredesign midt i januar i år stå sin prøve. Virksomheden havde udarbejdet og indsendt en “kæmpe” rapport, der beskrev alle processer, retningslinjer, procedurer for håndtering af fejl m.v. Rapporten blev gennemgået af ISO, hvorefter en repræsentant troppede op på virksomheden og lavede stikprøver og tjekkede, at alt var som det skulle være.

“Hende, der kom ud til os, hun var en rigtig skrapsak,” fortæller Pia Marie Schougaard, og tilføjer: “Men det gør jo ikke noget.”

“Eksaminationen” bredte sig over to dage, hvoraf den ene dag stod på ét langt møde fra kl. 8 om morgenen til kl. 20 om aftenen.

“De gennemgår alt, og de stiller rigtig mange spørgsmål: “Hvad så med det, hvad gør du her?". Så det er en virkelig, virkelig sej proces,” siger Pia Marie Schougaard, der påskønner grundigheden:

“Man ved, at det er professionelt. Men på et tidspunkt må jeg indrømme, at jeg tænkte: Hvad fanden har jeg gang i?”

“Jeg var helt høj”

Omsider fik Pia Marie Schougaard og hendes medarbejdere dommen fra ISO-damen: bestået.

“Jeg var helt høj,” fortæller ejerlederen, der trods ISO's mange krav og nidkære kontrol, mener, at fordelene opvejer udfordringerne.

Dels giver de fastlagte processer og det systematiske fokus på fejl en højere kundetilfredshed, ligesom det også hjælper hende som leder.

“Man kan ikke skære hjørner med noget. Jeg må sige til mine medarbejdere: Det går ikke. Vi har de her processer, dem skal vi bare overholde, for kommer de forbi i morgen og laver et tjek, så kan vi få fjernet vores ISO-certificering.”

Virksomheden har desuden brugt en hel del energi på at fortælle sine kunder om certificeringen, og Pia Marie Schougaard oplever, at dette er med til fastholde kunderne, fordi virksomheden fremstår moderne og professionel.

“Vores kunder bliver bekræftet i valget af os,” forklarer ejerlederen, der også overvejer at blive certificeret inden for GDPR.

“Du bliver meget mere effektiv, du får meget mere overskud de rigtige steder. Efter jeg er kommet gennem det, kan jeg se: Hold kæft, det glider meget bedre,” siger Pia Marie Schougaard.

Derudover har virksomheden netop vundet en stor international kunde med indkøb af 100.000 styk reklameartikler, som Coredesign ikke umiddelbart ville have fundet uden certificeringen – og der kan være flere på vej.

“Vi får pludselig mange flere henvendelser fra de store virksomheder, trods det vi er en mindre virksomhed,” siger Pia Marie Schougaard og peger på, at Coredesign arbejder meget med “kvalitetskunder”, hvor pris ikke er eneste parameter.

Gør det selv

Ejerlederens første råd til andre ejerledere, når det gælder ISO, er enkelt: Gør det.

“Det kan godt være, at det er hårdt og sejt, men det er 100 pct. sikkert, at du kommer til at mærke det på fastholdelsen af kunderne. Du bliver udfordret selv, hvilket også gavner medarbejderne, og du kommer til at gøre dig mere attraktiv for markedet. Leverandørerne tænker også: Hey, det er en professionel samarbejdspartner.”

Hvis man som ejerleder ikke er en lige så stor strukturfan som dig, er det så stadigvæk besværet værd?

“I særdeleshed,” siger Pia Marie Schougaard, der også tror, at man hurtigt vil kunne se det på sin bundlinje. Derudover er det ifølge hende afgørende, at man som smv holder sig oppe på dupperne.

“Du er under udvikling ikke under afvikling. En certificering med krav og standarder kan hjælpe til, at din virksomhed ikke pludselig går konkurs eller får det skidt. For du bliver holdt op på alt. Du bliver meget mere effektiv, du får meget mere overskud de rigtige steder. Efter jeg er kommet gennem det kan jeg se: Hold kæft, det glider meget bedre,” siger hun.

Men kan man ikke selv gå sine processer igennem? Hvorfor skal der komme nogen udefra og sætte et label på det?

“Vi mennesker har brug for opfølgning og nogle politibetjente,” siger Pia Marie Schougaard. “Det der med at blive fulgt op og overvåget, det skal vi ikke være bange for. Vi danskere er sgu lidt for meget sådan: I'll do it my way. Men det er for dumt,” siger hun.

Og hvad hvis nogle ejerledere synes, at det er uoverskueligt og føler, at man ikke har tid til det?

“Så kan de ringe til mig,” siger Pia Marie Schougaard.