Hvordan rapporterer du på forbrugere af din virksomheds ydelser og produkter?

Som en del af Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) skal virksomheder, der er omfattet af direktivet, rapportere om deres indsats inden for en række bæredygtighedsstandarder, herunder "Forbrugere og Slutbrugere" (ESRS S4). Denne standard har til formål at sikre, at virksomheder tager ansvar for de måder, hvorpå deres produkter og tjenester påvirker forbrugere og slutbrugere. Fokusområderne omfatter blandt andet produktansvar, datasikkerhed, beskyttelse af privatlivet og tilgængeligheden af korrekte informationer til forbrugere og slutbrugere.

Formålet med ESRS S4 er at fremme ansvarlig forretningspraksis, der værner om forbrugernes rettigheder og understøtter etisk produktion og levering af tjenester. For at leve op til standarden skal virksomheder kunne dokumentere deres politikker, processer og mål, som skal sikre tryghed og gennemsigtighed for slutbrugerne.

Oplysningskrav og Implementering af ESRS S4

ESRS S4 omfatter krav, der spænder over kvalitative beskrivelser og kvantitative data om politikker for produktansvar, datasikkerhed og kundeservice. Standarden understøtter virksomheder i at dokumentere, hvordan de sikrer en ansvarlig og transparent interaktion med forbrugere.

Indfasning

For at understøtte virksomhedernes overgang til de nye rapporteringskrav i ESRS S4 tilbydes der en gradvis indfasning. Dette giver virksomhederne tid til at opbygge de nødvendige processer og systemer, især for datahåndtering og klagebehandling.

Indfasningsmulighed for mindre virksomheder
Virksomheder med op til 750 ansatte kan vælge at udelade standarden ESRS S4 i de første to rapporteringsår. Disse virksomheder skal dog kort beskrive deres politikker og initiativer inden for emnet, beskrivelse af tidsbestemte målsætninger, tiltag i relation til emnet og hvilke målepunkter, der er relevante for emnet. 

For at lette overgangen tilbyder ESRS S4 indfasningsmuligheder, der giver virksomheder tid til at opbygge systemer og processer til rapportering og klagebehandling.

Konkrete Eksempler på Implementering af ESRS S4

Tjenestevirksomheden Frisør A/S

Frisør A/S tilbyder hår- og skønhedsbehandlinger, hvor kundernes sikkerhed og oplevelse er i fokus. Frisør A/S rapporterer om deres indsats for at sikre forbruger- og slutbrugersikkerhed samt deres håndtering af kundernes bekymringer. Under ESRS S4 fremhæver virksomheden følgende i deres rapportering:

• Afhjælpning af væsentlige negative påvirkninger: Frisør A/S beskriver, hvordan de vurderer og adresserer potentielle negative påvirkninger, såsom allergiske reaktioner på produkter, de anvender. Rapporten forklarer virksomhedens proces for at modtage og undersøge rapporterede hændelser samt hvordan de vurderer effektiviteten af de tiltag, der bliver implementeret for at afhjælpe disse.
• Kanal for kundekontakt: Frisør A/S dokumenterer deres etablerede klagemekanisme, hvor kunder kan rejse bekymringer. De beskriver, at kanalen er håndteret af en tredjepart og giver mulighed for anonyme indberetninger af klager. Derudover oplyses det, at 85 % af indsendte klager bliver behandlet inden for fem arbejdsdage.
• Overvågning af kanaleffektivitet: Virksomheden rapporterer om deres system til at spore og overvåge mønstre i klager, herunder opfølgende undersøgelser med kunder for at sikre, at løsningerne er effektive. For eksempel nævner de, at de i 2023 modtog 25 klager om emballageproblemer og reducerede dem med 60 % ved at ændre leverandørvalg.

Gennem disse initiativer dokumenterer Frisør A/S i deres ESRS S4-rapportering, hvordan de beskytter kundernes sundhed og skaber en sikker og positiv kundeoplevelse.

Produktionsvirksomheden Stål A/S

Stål A/S producerer materialer til byggeindustrien og har en betydelig indvirkning på slutbrugernes sikkerhed og miljøet. Stål A/S rapporterer derfor om deres ansvar over for slutbrugere i byggeindustrien, med særlig vægt på sikkerhed og kvalitetsstandarder. Under ESRS S4 fremhæver de følgende aspekter i deres rapportering:

• Afhjælpning af negative påvirkninger: Virksomheden beskriver deres processer til håndtering af fejlbehæftede materialer. I rapporten redegør de for, hvordan de undersøger fejlmeldinger fra kunder og vurderer effekten af de afhjælpende handlinger. For eksempel nævnes en hændelse, hvor en specifik stålkomponent ikke levede op til holdbarhedskravene, og hvordan virksomheden hurtigt tilbød erstatning og implementerede ændringer i produktionen.
• Kundeklagekanaler: Stål A/S har etableret en kombination af egne og tredjeparts kanaler, som giver slutbrugere mulighed for at indberette sikkerhedsproblemer eller andre bekymringer. I deres rapportering beskriver de kanalernes struktur og effektivitet, eksempelvis at 90 % af de rapporterede problemer behandles inden for 10 arbejdsdage.
• Samarbejder og overvågning: Virksomheden rapporterer også om, hvordan de kræver, at deres leverandører og partnere stiller tilsvarende klagekanaler til rådighed. Derudover monitorerer Stål A/S løbende de problemstillinger, der bliver rejst, og inddrager interessenter for at evaluere effektiviteten af deres egne kanaler.

Gennem detaljeret rapportering viser Stål A/S, hvordan de overholder kravene under ESRS S4 og understøtter gennemsigtighed i forhold til slutbrugernes sikkerhed og rettigheder.

Hvordan kan vi hjælpe?

Har din virksomhed brug for rådgivning om, hvordan I kan leve op til kravene om ansvarlighed over for forbrugere og slutbrugere? Hos BDO tilbyder vi skræddersyet vejledning, der kan hjælpe med at udvikle og dokumentere politikker for produktansvar, datasikkerhed og klagehåndtering. Kontakt os for at høre mere.